Es ist nicht nur das Reiseerlebnis selbst, das den Gast zu einem zufriedenen Kunden macht. Es beginnt mit der Recherche zu Reisezielen, führt über den persönlichen Kontakt im Reisebüro oder die intuitive Online-Buchung bis hin zum Feedbackbogen nach Ende der Reise. All das sind Berührungspunkte, oder, um gleich mit dem Marketing-Wording zu starten, die „Touchpoints“, an denen der Kunde gut betreut sein will. Alle Phasen und Stationen, die der Kunde bis zum Ende seiner Reise und darüber hinaus beim Busunternehmen durchläuft und die in ihrer Gesamtheit als „Customer Journey“ bezeichnet werden, sind also viel länger als die gebuchte Reise selbst. Wenn es überhaupt zur Buchung kommt, denn die Customer Journey kann schon lange vor der geplanten Reise zu Ende sein, wenn ein Interessent an einer Stelle nicht zufrieden ist und abspringt.
Wo Busreiseveranstalter ansetzen können, um eine Customer Journey auf- und auszubauen, war vorgestern das zentrale Thema auf dem Tag des Bustourismus von gbk und WBO am Rande der Reisemesse CMT in Stuttgart. „Jede Customer Journey ist stets nur so gut wie ihre schwächste Station“, sagte Alexander Mirschel, Berater aus dem Tourismus-Netzwerk Realizing Progress, in seinem Vortrag. Und da gilt es anzusetzen.
3 Beispiele für bessere "Touchpoints"
Wie die Touchpoints konkret optimiert werden können, zeigte Sebastian Schulte, Geschäftsführer der Firmen Bräutigam und Pressmind, anhand von drei Beispielen, mit denen Busunternehmen schnell viel erreichen könnten: 1. Die Katalogbestellung, die nicht einfach durch den Versand abgeschlossen ist, sondern noch viele Möglichkeiten zur Interaktion bietet, damit der Kunde auch wirklich bucht. 2. Die gebuchte Reise: Statt nur die Buchung zu bestätigen, 14 Tage vor Reisebeginn die finalen Informationen zu senden und nach dem Ende der Reise einen Feedback-Fragebogen zu verschicken, hat das Busunternehmen viele weitere kleine „Touchpoints“, um bis zur Abfahrt des Busses digital mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, die er in seinem Vortrag aufzeigt. Als dritten wichtigen „Touchpoint“ sieht Schulte Chats über Whatsapp an, um die Kommunikation mit den Reisegästen automatisiert zu optimieren, gerade in Zeiten, in denen die Busunternehmen nicht erreichbar sind: sonntags, wenn die Kunden Reisekataloge wälzen und Pläne schmieden.
Mirschel betonte, dass Busunternehmen keine reinen Transportdienstleister seien, denn sie verkauften ein hoch emotionales Produkt. „Wir wollen den Menschen Erlebnisse ans Herz legen, und die sollten sich entlang der gesamten Customer Journey auch wiederfinden.“
Mehr zum Tag des Bustourismus von gbk und WBO lesen Sie im ausführlichen Nachbericht in der nächsten Ausgabe der OMNIBUSREVUE, Heft 2-3/2025