KI ja – aber nicht ohne Mensch, so lässt sich das zentrale Ergebnis der Studie zu KI-Reiseassistenten und KI-Agenten des Instituts Centouris zusammenfassen, denn Reisende wünschen bei deren Einsatz Kontrolle und persönliche Absicherung.
Vollständig autonom agierende KI-Agenten stoßen bei vielen Reisenden noch auf Vorbehalte. Demnach nutzen bereits 23 Prozent der Befragten KI-Chats wie ChatGPT zur Reiseplanung – mehr als klassische Reisebüros (19 Prozent). Besonders gefragt sind personalisierte Reisevorschläge, transparente Angebotsvergleiche und eine schnellere Angebotserstellung.
Gleichzeitig bleibt der Wunsch nach menschlicher Unterstützung groß: 62 Prozent würden KI-Agenten eher nutzen, wenn sie bei Bedarf jederzeit einen Ansprechpartner hinzuziehen können. Mehr als die Hälfte befürwortet zudem eine menschliche Freigabe von Buchungen oder eine zusätzliche Absicherung durch Reisebüros und Anbieter.
KI oder Mensch? Transparenz für Reisekunden wichtig
Entscheidend für das Vertrauen sind Transparenz und Nachvollziehbarkeit. 82 Prozent möchten wissen, ob sie mit einer KI oder einem Menschen kommunizieren, 60 Prozent wünschen eine Erklärung, wie Empfehlungen zustande kommen.
Beim Thema Datenschutz zeigen sich die Befragten zurückhaltend: Die Weitergabe von Zahlungs- oder Bankdaten lehnt eine große Mehrheit ab. Offenheit besteht hingegen bei Informationen, die einen direkten Nutzen für die Reiseplanung versprechen, etwa Reisehistorien oder Kalenderdaten.
Das Fazit der Studie: Die Zukunft des Reisevertriebs liegt aus Sicht der Kunden nicht in der Entscheidung zwischen Mensch und Maschine, sondern in einer intelligenten Kombination aus KI-Unterstützung und persönlicher Beratung.
