Busbetriebe haben verschiedene Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass ihre Fahrer korrekt und kundenfreundlich agieren. Besonders beliebt: Beschwerde-Hotlines. Diese sind zwar ein wichtiger Bestandteil des Serviceangebots, jedoch nicht für eine umfassende Qualitätssicherung geeignet. Ein besseres Bild von der Leistung der Fahrer, so der TÜV Nord, bieten Fahrverhaltensbeobachtungen. Hier haben zwei verschiedene Vorgehensweisen Verbreitung gefunden: Das Testkunden-Modell setzt auf freiwillige Laien, zum Beispiel Studenten, die auf bestimmten Strecken als „normale“ Passagiere mitfahren und die Fahrt nach bestimmten Kriterien bewerten. Bei der zweiten Variante sitzt hingegen ein Kollege oder der Vorgesetzte des Fahrers mit im Bus, in der Regel der Fahrdienstleiter. Beide Vorgehensweisen haben laut TÜV Nord bestimmte Vor- und Nachteile. Der Vorteil beim Einsatz von Testkunden besteht darin, dass diese dem Fahrer nicht bekannt sind. Sein Fahr- und Serviceverhalten ist daher mit großer Wahrscheinlichkeit unverfälscht. Der Nachteil ist darin zu sehen, dass die Testkunden keine Experten sind und somit bestimmte Verhaltensweisen nur ungenau einschätzen können oder ganz übersehen, zum Beispiel in Bezug auf Fahrtechnik oder spezielle Verkehrsregeln. Dieses Problem stellt sich nicht, wenn der eigene Chef mitfährt. Allerdings bleibt es dem Fahrer nur selten verborgen, wenn er vom Vorgesetzten in Augenschein genommen wird.
Um die Vorteile beider Vorgehensweisen miteinander zu vereinen, beschreitet das Medizinisch-Psychologische Institut von TÜV Nord nun einen neuen Weg – Projektname „Mystery Check“. Auch der Mystery Check ist eine verdeckte Fahrverhaltensbeobachtung, die allerdings nicht von Laien, sondern von Fachleuten durchgeführt wird. Diese stellt der TÜV Nord den Verkehrsbetrieben zur Verfügung. Zum Einsatz kommt ein zweiköpfiges Gutachterteam. Das ungleiche Paar besteht aus einem amtlich anerkannten Fahrprüfer und einem Psychologen. Neben dem Vorzug, dass vier Augen einfach mehr sehen als zwei, hat jeder Gutachter auch noch sein Spezialgebiet. Der Fahrprüfer achtet vor allem auf Kriterien wie die Beachtung von Verkehrsregeln und eine vorausschauende sowie ökonomische Fahrweise. Der Psychologe hat derweil die Fahrgäste im Blick: Werden Sie freundlich bedient? Haben Gehbehinderte oder Eltern mit Kinderwagen genügend Zeit einzusteigen und sich einen sicheren Halt zu verschaffen? Wie geht der Fahrer mit Konfliktsituationen um? Am Ende wird über jede Fahrt ein Gutachten erstellt, in das die Beobachtungen beider Experten einfließen. Wichtig dabei: Es geht laut TÜV Nord nicht darum, nur das Haar in der Suppe zu finden. Hat der Fahrer eine gute Leistung gezeigt, findet sich auch das im Gutachten wieder. Die zu beobachtenden Kategorien werden mit Schulnoten von eins bis sechs bewertet. Hinzu kommen freischriftliche Erläuterungen. Am Ende werden zudem, falls nötig, Handlungsempfehlungen gegeben, um den Fahrer dabei zu unterstützen, künftig eine noch bessere Fahrleistung zu erzielen. Ergänzend dazu können die verantwortlichen Führungskräfte eine spezielle Schulung absolvieren, in der sie zum einen mit der Methode des Mystery Check vertraut gemacht werden und zum anderen lernen, wie sie auf Basis des Gutachtens konstruktiv Feedback geben und Verhaltensänderungen bei ihren Mitarbeitern einleiten können.
Während Unternehmensvertreter, so der TÜV Nord, meist schnell von der Methode begeistert sind, gilt ihre Sorge einem ganz anderen Thema: dem Betriebsrat. Die Befürchtung: Der Betriebsrat will vom Mystery Check nichts wissen. Das Ganze könnte nach Überwachung aussehen. Fakt ist: Beim Mystery Check geht es nicht ohne den Betriebsrat. In der Regel ist der jedoch schnell von der Idee überzeugt, wenn auch für ihn deutlich wird, dass mitnichten Kontrolle, Gängelung und Abstrafung im Mittelpunkt stehen, sondern die Chance, eine fundierte Personalentwicklung voranzutreiben, argumentiert der TÜV Nord. Auch die Busfahrer selbst stünden dem Mystery Check rasch aufgeschlossen gegenüber. Meist sei es überhaupt das erste Mal, dass ihre Leistung nicht von Kunden, Kollegen oder dem Chef beurteilt werde, sondern von neutralen und unabhängigen Experten. „Letztlich ist die Verbesserung der Servicequalität eine der wenigen erfolgsrelevanten Stellgrößen, die jeder Verkehrsbetrieb noch selber beeinflussen kann, weil hier politische oder demografische Rahmenbedingungen keine Rolle spielen. Der Mystery Check kann somit dabei helfen, den ÖPNV fit für die Zukunft zu machen“, resümiert der TÜV Nord. (ah)
