TÜV Nord: Deeskalationstraining für KVG-Busfahrer

TÜV Nord-Referent Eckhard Klingberg erarbeitete gemeinsam mit den KVG-Mitarbeitern, wie sich Busfahrer bei Konfrontationen im Alltag verhalten können. In kleinen Gruppen von höchstens zehn Teilnehmern trainierten die Mitarbeiter, schwierige Gespräche zu führen und im Rollenspiel auf körperliche Angriffe zu reagieren. „In der Gesprächsführung mit schwierigen Kunden ist es wichtig, ruhig zu bleiben und besonnen zu reagieren“, sagt Klingberg, Fachmann für Krisenintervention. „Strategien zur Bewältigung solcher Situationen sind beispielsweise Verständnis und Interesse für den Ärger des Kunden zu zeigen, die Nachteile einer fortgesetzten Konfrontation zu benennen und konkrete Angebote zur Klärung des Problems zu machen.“ Neben den praktischen Übungen vermittelte der Referent des TÜV Nord Schulungszentrums Grundlagenwissen zur Stressbewältigung. Dabei ging es zum Beispiel um physiologische Begleiterscheinungen bei Stress: Beschleunigter Herzschlag, schnellere Atmung, verkrampfte Muskulatur. Um diesen entgegenzutreten, führte Klingberg die Teilnehmer in einfache Entspannungstechniken ein. Ein weiteres Thema war die Bedeutung von Körpersprache in der Kommunikation. Das Deeskalationstraining wurde gemeinsam mit der KVG-Betriebsleitung organisiert. Auch 2012 soll es regelmäßig für Mitarbeitergruppen stattfinden, die direkten Kundenkontakt haben. (ah)