Bei dieser Kundenbefragung der Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien, eine der größten deutschlandweiten Kundenbefragungen, hat Reiseveranstalter als eines von 2.776 bewerteten Unternehmen aus 256 verschiedenen Branchen hat Eberhardt Travel zum zweiten Mal die Auszeichnung "Herausragende Kundenzufriedenheit" erhalten.
Ein wichtiger Aspekt für die Zufriedenheit der Kunden ist nach Angaben des Reiseveranstalters, das außer Busreisen auch Flug- und Rundreisen sowie Privatreisen mit und ohne private Führung im Portfolio hat, das hauseigene Kundencenter. Während anderswo lästige Computer den Anruf auffangen und Kunden auffordern, sich durch langwierige Frage-Antwort-Prozesse zu klicken, steht bei Eberhardt Travel die persönliche Erreichbarkeit im Vordergrund. Johanna Schilling, Astrid Wagner und Doreen Päßler lenken das Kundenservice-Team. "Wer bei uns anruft, hat immer einen Menschen am Apparat," so Doreen Päßler, Customer Relationship Managerin. "Besetztzeichen hört man bei uns nicht."
Wie das Kundencenter von Eberhardt Travel arbeitet
Das Kundencenter von Eberhardt hat fünf Mitarbeiterplätze und steht sowohl für Endkunden als auch für die mehr als 1.600 Partner-Reisebüros zur Verfügung. Wenn in Hauptbuchungszeiten, wie jetzt von Oktober bis Dezember, die Telefone im Kundencenter heiß laufen, werden die Anrufer auch zu den weiteren Mitarbeitern im Haus durchgestellt. Die Erreichbarkeit sichert ein hauseigenes Telefonsystem. "Auch alle anderen diensthabenden Mitarbeiter sind während ihrer Arbeitszeit im Telefonsystem angemeldet. Sind die Leitungen im Kundencenter besetzt, wird intern umgeleitet", so Päßler. Gearbeitet wird in zwei Schichten: von 7 Uhr bis in den Abend sind montags bis samstags Mitarbeiter erreichbar, auch außerhalb der offiziellen Geschäftszeiten. Es gibt zudem ein Notruftelefon für Kunden auf Reisen oder mit dringenden Anliegen bei bereits fest gebuchten Reisen, das 24 Stunden am Tag an sieben Tagen der Woche freigeschaltet ist.
Zuhören und Emotionen auffangen
Hauptthemen beim Kundenservice sind Buchungsanfragen, Kommunikation mit Kunden zu aktuellen Angeboten und neuen Reisezielen, Prüfung der Reiseunterlagen vor dem Versand, Rückfragen zu bereits gebuchten Reisen, aber auch mal Reklamationen. "Unzufriedene Kunden werden direkt an unser geschultes Team weitergeleitet. Es ist wichtig, sich nicht vom manchmal aufbrausenden Ton erschrecken zu lassen und die Äußerungen nicht persönlich zu nehmen. Ruhe bewahren, ist das Motto," sagt die erfahrene Kundenmanagerin Päßler.
Zunächst gehe es oft darum, zuzuhören und die Emotionen aufzufangen.. Es müsse nicht gleich im Erstgespräch eine Lösung gefunden werden. "Oft müssen wir einer Sache auch erst einmal auf den Grund gehen, um eine entstandene Situation sachlich von allen Seiten betrachten zu können. Ist eine Entschädigung gerechtfertigt, so zögern wir auch nicht lange," erklärt Päßler. "Manchmal haben Kunden auch einfach nur mal Redebedarf, auch dafür sind wir da."
Messezeit für direkten Kundenkontakt
Von Ende Oktober bis Anfang Februar steht für den mitteldeutsche (Bus-)Reiseveranstalter Eberhardt Travel der direkte Kontakt mit Kunden auf Messen im Kalender. Bei den Publikumsmessen in Erfurt, Leipzig, Chemnitz, Zwickau und im Heimatort Dresden sind die Mitarbeiter vor Ort anzutreffen.
Der Großteil der Mitarbeiter ist bereits seit vielen Jahren bei Eberhardt Travel, manche schon seit den 90er-Jahren. Auszubildende werden bestmöglich ins Unternehmen eingegliedert, damit sie alle Arbeitsabläufe erlernen und sehen, was Qualität an Detailarbeit erfordert.
Weiterer Pluspunkt: Der Reisebegleiter während der Reise
Ein weiterer Aspekt für Kundenzufriedenheit ist der Einsatz eines Reisebegleiters, weil nicht alles ist vorhersehbar und planbar ist.. Er wird bei Eberhardt Travel bei fast jeder Reise mit eingeplant, was bereits die Kunden bereits dem Katalog oder dem Online-Eintrag zur Reise entnehmen können. Sowohl hausinterne als auch freiberufliche Reisebetreuer sorgen dafür, dass die Eberhardt-Gäste ein Rundum-sorglos-Paket während ihrer Reise erhalten. "Ist das Zimmer nicht wie erwartet oder möchte ein Gast spontan ein Zusatzprogramm in der Freizeit buchen - unsere Reisebegleiter reagieren sofort vor Ort," erläutert Päßler.
"Der Reisebegleiter ist für uns eine sehr wichtige Person, da er für Eberhardt die Qualität der Reise prüft und gegebenenfalls aktiv vor Ort verbessert." Durch interne Berichte der Reisebegleiter erhalt der Reiseveranstalter für die Zukunft wichtige Informationen über Schwachpunkte, um die Reisen stets auf dem besten Qualitätsniveau zu halten. Abgesehen davon sei der Reisebegleiter vor Ort ein Bindeglied zwischen den Kunden und unserem Unternehmen,
Nach der Reise erstelle er für die Gäste einen realistischen Reisebericht mit Fotogalerie, der sowohl als Information für Neubucher als auch eine schöne Erinnerung für die Teilnehmer dient. Aktuell stehen auf der Webseite 9.230 weltweite Reiseberichte online.. Damit die Reiseleiter und Reisebegleiter die Unternehmensphilosophie und die Abläufe gut verinnerlichen und das Team kennenlernen, finden regelmäßig Schulungen im Unternehmen im sächsischen Kesselsdorf statt, die auch einen Erste-Hilfe-Kurs und Verhaltensmaßnahmen für Notfälle auf Reisen beinhalten.
