Eskalation vermeiden lernen

Zwar liegt die Schuld für einen unzufriedenen Fahrgast oft nicht in beim Fahrer, jedoch hat er es in der Hand, optimal zu reagieren. Dabei ist es in seinem wie im Interesse des Unternehmens, jede Eskalation zu vermeiden. Das ist leichter, wenn er „die Kunst des ersten Satzes beherrscht“, denn der entscheidet über den weiteren Verlauf des Gesprächs. Solche Sätze situationsangemessen einzusetzen, muss immer wieder bewusst gemacht und geübt werden. Genau darauf sind Übungen ausgerichtet, die ein neues Trainer-Paket des Idee & Produkt Verlag anbietet. Auf einer CD finden sich 29 Szenen (davon neun als Filmspots), in denen Fahrer in kritische Situationen geraten. 20 Infoblöcke „Gut zu wissen“, 20 Tipps und zehn methodische Varianten liefern dem Fahrer Anhaltspunkte, wie er reagieren kann, um die Wogen zu glätten. Alle Elemente kann der Trainer oder Vorgesetzte in einer gewünschten Kombination für eine Teilnehmergruppe zusammenstellen, einsatzbezogen verändern und bei Bedarf ausdrucken. Autor ist Gerrit Hoberg, der seit vielen Jahren ebenso praxisnahe wie gut handhabbare Programme für Verkehrsunternehmen entwickelt. (akp)