Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat es sich auf die Fahnen geschrieben, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Aktuell standen acht Spezialreise-Veranstalter von Studien- und Städtereisen im Fokus der Tester. Neben den insgesamt jeweils zehn Testanrufen und Testmails zur Untersuchung der Servicequalität ließ das Hamburger Marktforschungsinstitut auch den Online-Service durch geschulte Testnutzer prüfen und die einzelnen Websites analysieren. Insgesamt flossen laut DISQ 248 Servicekontakte mit den Reiseveranstaltern in die Auswertung ein. In einem zweiten Schritt wurde auch das Reiseangebot hinsichtlich Vielfalt und Umfang auf den Prüfstand gestellt.
Zum dritten Mal landete der mittelständische Gruppenreisen-Veranstalter Eberhardt Travel aus dem sächsischen Kesselsdorf, der neben Busreisen in Europa auch Flugreisen, Fernreisen und Kreuzfahrten weltweit anbietet, auf dem Siegerpodest. Erstmals ging der Preis bereits 2018 an Eberhardt Travel, zuletzt vor zwei Jahren. Im letzten Jahr ging das Familienunternehmen als Gewinner der Kategorie „Servicetests Reise“ des DISQ hervor.
Vor allem online überzeugt der Service die Tester
Die Servicestärken der Veranstalter sind laut der Tester online zu finden. Die Websites punkten mit umfangreichen Informationen - die Reisen werden detailliert veranschaulicht, etwa durch Ablaufpläne oder Beschreibung der Reisehighlights. Die Marktforscher heben lobend hervor, dass diverse Suchfilter eine passgenaue Trefferanzeige ermöglichen. Alle Websites liefern zudem Hinweise zu den Einreisebestimmungen und Gesundheitsinformationen, etwa zu empfohlenen Schutzimpfungen. Eine Reisebuchung oder -anfrage ist bei allen Anbietern direkt online möglich.
Hotlines und E-Mail-Kontakt etwas schlechter bewertet
Der Service an den Hotlines und per E-Mail fielen laut den Testern dagegen etwas schlechter aus. Das liegt allerdings nicht an der Kompetenz: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beantworteten sämtliche Fragen der Tester fachlich korrekt und deren Freundlichkeit stellte einen weiteren Pluspunkt dar. Allerdings fielen zahlreiche Beratungen nach Ansicht der Tester zu oberflächlich aus; auf das individuelle Kundenanliegen wurde oft nicht ausreichend eingegangen und teilweise lediglich auf die Informationen auf der Anbieter-Website verwiesen, so die Kritik der Tester.
Die beste Bewertung erreichte daher nur das Qualitätsurteil „gut“.
Europa dominiert das Angebot
In puncto Destinationen verfügen nahezu alle Veranstalter über ein vielfältiges Programm: Im Schnitt stehen gut 87 Länder als Reiseziel zur Auswahl. Deutliche Unterschiede zeigen sich bei der Anzahl an Reiseangeboten. Generell das breiteste Angebot präsentiert die Branche dabei für innereuropäische Ziele; drei Veranstalter sind besonders stark aufgestellt und haben hier jeweils mehr als 500 verschiedene Reisen im Produktportfolio.
Womit Eberhardt Travel punktet
Eberhardt Travel bietet laut den DISQ-Testern den besten Service unter allen Anbietern. Am Telefon entstehen nur kurze Wartezeiten und die Mitarbeitenden beweisen eine hohe Beratungskompetenz. Die Website liefert einen hohen Informationswert und schneidet auch aus Nutzersicht, etwa in puncto Bedienungsfreundlichkeit, im Vergleich am besten ab. Darüber hinaus ist Eberhardt Travel in der Angebotsanalyse führend, unter anderem punktete der Anbieter mit der ausgesprochen großen Auswahl an Europa-Reisen mit fast 900 Angeboten.
Rang zwei belegt Wikinger Reisen, die im Anbietervergleich den besten Service per E-Mail aufwiesen. Den dritten Rang nimmt Studiosus ein. Beide erlangten ebenso das Qualitätsurteil "gut". Weitere Anbieter im Test waren in alphabetischer Reihenfolge: Berge & Meer, Gebeco, Ikarus Tours, RSD Reise Service Deutschland und SKR Reisen.
Reaktion bei Eberhardt Reisen
Als Eberhardt Reisen überhaupt zum ersten Mal mit in den Test des DISQ aufgenommen wurde, ging der Reiseanbieter als Drittplatzierter hervor und war damals über den Aufstieg in den deutschlandweiten Vergleich beim Thema Städte- und Studienreisen überrascht, teilte das Unternehmen auf Anfrage der OMNIBUSREVUE mit. "Wir haben jedes Jahr weiter an unserem Service und der Benutzerfreundlichkeit unserer Website gearbeitet", sagt Onlinemarketing-Managerin Kristin Weigel. Seit das Unternehmen 2018 zum ersten Mal als Testsieger aus acht namhaften Reiseveranstaltern in Deutschland hervorging, war der Ansporn groß, diesen Titel bei jedem Test wieder verteidigen. "Wir wissen nicht, wann getestet wird oder wie genau die Analysen von den unabhängigen Testern der DISQ gemacht werden. Wir haben es gehofft, aber wirklich rechnen kann man von Vornherein nie damit", sagte Weigel.