des Deutschen Reiseverbandes (DRV), bei der LCC-Unternehmertagung 2023. Aktuell wird KI im Reisevertrieb beispielsweise in Form von Chatbots und (teil-)automatisierter Angebotserstellung eingesetzt. Ziel der Befragung war es, die Einstellung und Erfahrung der Reisenden zu verstehen und entsprechende Ableitungen zur Anwendung von KI im Reisevertrieb formulieren zu können.
„KI befreit von vielen administrativen Aufgaben – damit bleibt im Reisebüro mehr Zeit für das Wesentliche: für die kompetente Beratung und die persönlichen Tipps. Die gesunde Mischung macht’s“, zeigte sich Fiebig überzeugt. Herausfordernd dabei sei, dass auch die Reisewilligen KI nutzen und damit würden die Anforderung an die Beratungsqualität steigen, daher sagte Fiebig: „Es gilt den Mehrwehrwert des Reisebüros durch qualifizierte Fachkräfte zu sichern.“
Das Projekt „ReiseZukunft“ des Instituts Centouris der Universität Passau zeigt ergänzend dazu, wie Kunden dem Einsatz von KI im Reisevertrieb gegenüberstehen. Das Projekt wird vom Bayerischen Staatsministerium für Wirtschaft, Landesentwicklung und Energie gefördert. Im Rahmen des Projekts wurden in einer deutschlandweit repräsentativen Onlinebefragung 1090 Teilnehmer zu ihren Erfahrungen, insbesondere zur Akzeptanz und Zufriedenheit mit künstlicher Intelligenz, im Tourismus befragt.
Menschlicher Kontakt in der Kundenberatung bevorzugt
Die Ergebnisse lassen deutlich erkennen, dass derzeit der menschliche Kontakt in der Kundenberatung bevorzugt wird. Aber immerhin stehen 44,6 Prozent dem Einsatz von KI eher positiv gegenüber. Rund ein Drittel der Befragten vertritt eine neutrale Einstellung. Bei den jüngeren Generationen fällt die Akzeptanz etwas höher aus.
Mehr als die Hälfte der Befragten hatte bisher nicht bewusst Kontakt zu einer KI im Tourismusbereich oder waren sich unsicher, ob sie bereits mit einer künstlichen Intelligenz interagiert haben. Demnach lasse sich auch sagen, dass „vielen noch unklar ist, was eine KI ist oder sie sich unsicher sind, wann sie mit einer künstlichen Intelligenz interagieren“.
Fast die Hälfte aller Teilnehmenden stimmt der Aussage zu, dass sie wissen wollen, wann sie mit einer KI interagieren. Sie glauben nicht, dass künstliche Intelligenz die Kompetenz eines Menschen ersetzen kann und bevorzugen daher bei Rückfragen zu Produkten, Leistungen und Angeboten weiterhin eine menschliche Ansprechperson.
Besonders bei der Kommunikation mit der Unterkunft (48,6 Prozent), touristischen Anbietern (36,7 Prozent) und dem Reisebüro (31,8 Prozent) wird noch eine menschliche Ansprechperson gewünscht. Die Befragten würden die KI als vertrauenswürdiger erachten, wenn sie selbst entscheiden könnten, wann sie eine KI in Anspruch nehmen. Auch angepasste Regelungen und Gesetze, um die KI sicherer zu machen, sowie transparente Datenschutzmaßnahmen sind kundenseitige Faktoren für eine vertrauenswürdige KI.